Mit dem Begriff „Customer-Relationship-Management“ (abgekürzt CRM) wird der Themenbereich des Kundenbeziehungsmanagements bezeichnet. Anders gesagt: Es geht um Kundenpflege – ein Unternehmen bzw. eine bestimmte Veranstaltung richtet sich hier konsequent auf ihre Kunden, indem die Kundenbeziehungsprozesse systematisch gestaltet werden. Dies kann nur mit einer sorgfältigen – und grundsätzlich zentral verwalteten Verwaltung und Dokumentation von Vorgängen erfolgen. Im Ergebnis hat das auf den Unternehmenserfolg positive Auswirkungen. Wer CRM Lösungen sucht und findet (gemeint ist hier anwenderorientiert programmierte Software), garantiert gewissermaßen durch strenge Strukturvorgaben und einheitlichen, abteilungsübergreifenden Informationsaustausch ein stringentes und gewinnorientiertes Arbeiten.
Bei CRM handelt es sich um einen ganzheitlichen Ansatz zur Führung eines Unternehmens. Es handelt sich hierbei im Besonderen darum, alle kundenbezogenen Vorgänge in den Abteilungen der Entwicklung, der Forschung, des Kundendienstes, des Vertriebes und des Marketings einheitlich nachvollziehbar zu halten. Dies geschieht mit dem Instrument einer Datenbank, die mit einer entsprechenden Software bearbeitet wird. Diese wiederum ist nach den genauen Vorgaben aus den unternehmensrelevanten Verkaufsprozessen gestaltet worden. Die Zielsetzung eines gelungenen CRM ist es, Mehrwert auf Lieferanten- und insbesondere Kundenseite im Rahmen der Geschäftsbeziehungen zu schaffen. Präzise formuliert: Ein gut gestaltetes CRM-System arbeitet einem günstigen Marketing dadurch zu, indem es Kundendaten zusammenführt, generalisiert, kombiniert und abstrahiert und jeweils (aus den jeweils elementaren Perspektiven) visuell darstellt. Bestandskunden werden gezielt gebunden, Neukunden können individualisierte Leistungspakete angeboten werden, Reaktions- und Lieferprozesse können in ihrer Schnelligkeit optimiert werden.
Ein solches Vorgehen ist nicht nur wichtig für die kommunikativ attraktive Kontaktführung mit dem jeweiligen Kunden (ein jeder Mitarbeiter jedoch, der durch den Zugriff auf CRM-Software ein kompetentes Kundengespräch führen kann, kann durch den Kunden dann wiederum weiterempfohlen werden). Auch großflächige Statistiken können aussagekräftig erstellt werden – schnell können Firmen sich selbst in ein Verhältnis zu Mitbewerbern setzen und auf häufige Kundenreaktionen wiederum mit veränderten Produktionsprozessen oder Werbemaßnahmen reagieren.